Prendre le contrôle de ses propres bitcoins implique une grande responsabilité. Chez BitBox, nous essayons de rendre aussi simple et fluide que possible le fait pour chacun de retrouver sa souveraineté financière. Cependant, utiliser un portefeuille matériel pour la première fois peut être stressant pour certaines personnes, avec son lot d'incertitudes et de confusion, ce qui peut parfois mener à des erreurs. Une bonne documentation et des guides intégrés à l'application font partie de la solution, mais un bon service de support client est essentiel pour permettre à chaque utilisateur d'atteindre cet objectif.

En tant qu'entreprise open source, nous voulons partager certaines expériences de nos clients, expliquer comment le support client est intégré à notre équipe et pourquoi nous pensons qu'il fait partie intégrante de l'amélioration de nos produits et, au final, de l'expérience utilisateur. Si certains cas peuvent sembler triviaux, voire amusants, aux vétérans du Bitcoin, ils peuvent offrir un changement de perspective très précieux et mettre en lumière des problèmes auxquels un ingénieur expérimenté n'aurait probablement jamais pensé.

Même si elle fournit de l'alimentation, cette prise de courant ne pourra pas communiquer avec le BitBox02.

L'utilisateur garde le contrôle

L'une des grandes différences entre le support client pour un wallet de cryptomonnaies et le support dans la plupart des autres domaines réside dans le rôle de l'utilisateur lui-même. Dans un scénario de support plus traditionnel (et idéal), l'utilisateur explique simplement son problème à l'agent et attend qu'il soit résolu. Cela fonctionne pour beaucoup d'entreprises, car l'agent de support a probablement déjà la main sur le compte et les données du client, et la résolution consiste simplement à mettre à jour une entrée dans une base de données.

Cela ne s'applique pas de la même manière aux portefeuilles matériels, car le fabricant ne contrôle pas les fonds de l'utilisateur. Par conséquent, quel que soit le problème rencontré, l'utilisateur devra au final le résoudre lui-même, ce qui peut parfois rendre le rôle de l'agent de support assez délicat. Identifier le problème et trouver une solution est une chose ; l'expliquer à l'utilisateur de manière compréhensible et durable est tout aussi important, voire plus. Nous voulons former nos utilisateurs, pas simplement « les gérer », afin d'éviter que les mêmes erreurs se reproduisent à l'avenir (et ne génèrent encore plus de demandes de support).

Histoires du support

Examinons quelques demandes de support fréquentes, et voyons comment certaines mènent même à des améliorations de nos produits. En dehors des demandes commerciales, des candidatures et des problèmes ou défauts matériels, environ 50 % de toutes les demandes de support portent sur les « bases du Bitcoin » ; des questions auxquelles on peut répondre en expliquant comment Bitcoin fonctionne réellement.

Certains cas de support peuvent être inoffensifs et amusants, comme le BitBox02 « en charge » ci-dessus, alors qu'il n'a pas de batterie, ou des utilisateurs qui ne remarquent pas qu'il y a un film protecteur noir sur l'appareil et pensent que l'écran est cassé. Cependant, le but n'est pas de se moquer d'eux*. *Dans bien des cas, les utilisateurs sont logiquement frustrés, voire effrayés, puisque l'argent qu'ils ont durement gagné est en jeu.

Mon portefeuille est vide

Un scénario très fréquent, et beaucoup moins amusant, concerne les utilisateurs qui découvrent soudainement un portefeuille vide après avoir déverrouillé leur BitBox02. Dans une écrasante majorité des cas, cela est dû à une mauvaise utilisation de la fonctionnalité de passphrase optionnelle, qui peut être activée dans les paramètres de l'appareil de l'application BitBoxApp. Comme il n'existe pas de « mauvaise » passphrase, il est assez courant qu'un portefeuille jusque-là inutilisé, et donc « vide », soit déverrouillé à cause d'une erreur de saisie de la passphrase optionnelle sur le BitBox02.

Nous avons déjà examiné en détail les avantages et les risques associés à une passphrase optionnelle dans un autre article de blog. Comme les utilisateurs continuaient à se retrouver exclus de leur propre portefeuille, certains allant même jusqu'à oublier complètement leur passphrase et à perdre l'accès à leurs coins, nous avons également ajouté un guide plus détaillé dans BitBoxApp : lorsqu'un utilisateur tente d'activer cette fonctionnalité, un guide en plusieurs étapes, qui demande sa confirmation, fournit un contexte supplémentaire important. Cela s'est révélé très efficace, réduisant ce type de demandes de support d'environ 80 % et évitant probablement à de nombreuses personnes de perdre leurs précieux avoirs.

Les utilisateurs sont encouragés à se renseigner sur la passphrase optionnelle avant de l'activer.

Attention aux arnaques de phishing

L'année dernière, nous avons reçu une demande de support inquiétante d'un utilisateur signalant qu'une application, très semblable à BitBoxApp, lui demandait ses mots de récupération. Bien sûr, cela doit immédiatement faire sonner toutes les alarmes, car la véritable BitBoxApp ne demandera jamais aux utilisateurs de saisir les informations sensibles de leur portefeuille, et celles-ci ne devraient jamais être saisies ailleurs que sur le portefeuille matériel lui-même.

Heureusement, l'utilisateur a eu des doutes et nous a contactés tout de suite. Ensemble, nous avons pu comprendre comment une fausse version malveillante du populaire Wasabi Wallet, que l'utilisateur avait installée sur son appareil, demandait les mots de récupération tout en se faisant passer pour BitBoxApp. Le malware prenait des captures d'écran à répétition, dans l'espoir d'apercevoir les mots de récupération de l'utilisateur et de les envoyer à l'attaquant. Le BitBox02 a non seulement rempli son rôle en protégeant les clés privées contre l'appareil hôte infecté par le malware, mais l'utilisateur a aussi eu le bon réflexe en nous signalant directement cette attaque de phishing, ce qui nous a permis de prévenir d'autres utilisateurs. Si vous rencontrez un jour quelque chose de similaire qui vous met mal à l'aise, n'hésitez pas à contacter notre équipe support.

Comment le support est intégré à l'équipe

Même si notre équipe support, c'est-à-dire les personnes qui ont accès aux tickets de support proprement dits, est relativement petite, nous disposons d'un chat interne de support auquel tous les membres de l'équipe ont accès. Les questions et problèmes intéressants, utiles ou jusque-là inédits y sont partagés de manière synthétique, ce qui donne à toute l'équipe une bonne vision des difficultés que rencontrent actuellement les clients. Même les développeurs et les ingénieurs restent ainsi connectés aux utilisateurs finaux, ce qui influence en retour le développement de nouvelles fonctionnalités et améliorations. Nous prenons la vie privée très au sérieux, en particulier lorsqu'il s'agit des demandes de support client, qui contiennent souvent des informations financières sensibles. C'est pourquoi nous hébergeons nous-mêmes notre système de ticketing, afin de garder un contrôle total sur les données clients, et nous supprimons même les tickets quelques semaines seulement après leur résolution.

Conclusion

Alors, l'auto-garde est-elle faite pour tout le monde, compte tenu des erreurs que les utilisateurs commettent encore ? Certains répondront peut-être non à cette question, mais nous ne sommes pas du tout d'accord. L'objectif devrait être de créer des produits plus faciles à utiliser, plutôt que de blâmer les utilisateurs pour leurs erreurs. Comme nous ne suivons pas nos utilisateurs et avons très peu d'informations sur eux, les demandes de support client et les avis jouent un rôle indispensable dans cette démarche. Nous voulons profiter de l'occasion pour remercier tous nos clients qui, par les problèmes qu'ils ont rencontrés et les retours détaillés qu'ils ont fournis, nous aident à rendre le BitBox02 et BitBoxApp plus simples à utiliser et plus sûrs, car la simplicité, c'est la sécurité.

Regardez la présentation

Cet article a été inspiré par une présentation de notre cofondateur et CEO Douglas Bakkum à BTCPrague 2024. Si vous voulez en entendre davantage sur les « histoires du support », n'hésitez pas à la regarder :

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Le BitBox02 existe aussi en version Bitcoin-only, avec un firmware radicalement ciblé : moins de code signifie moins de surface d'attaque, ce qui améliore encore votre sécurité si vous ne stockez que du Bitcoin.

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Shift Crypto est une société privée basée à Zurich, en Suisse. Notre équipe de contributeurs Bitcoin, d'experts crypto et d'ingénieurs sécurité conçoit des produits qui permettent aux clients de profiter d'un parcours serein, du niveau débutant jusqu'à la maîtrise de la gestion des cryptomonnaies. Le BitBox02, notre portefeuille matériel de deuxième génération, permet aux utilisateurs de stocker, protéger et effectuer facilement des transactions en Bitcoin et dans d'autres cryptomonnaies, avec son compagnon logiciel, BitBoxApp.

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